Marjolijn Gerritsen | 11 juli 2017

Aandacht

‘Met aandacht maak je alles mooier’. Ik vind dit vrij cliché klinken en ook logisch, maar toch blijkt de praktijk vaak anders te zijn. Er zijn nog steeds te veel bedrijven die vergeten hoe belangrijk aandacht voor de klant is. Of dit nou voor, tijdens, aan het eind of na een aankoop of afgenomen dienst is. Mis je ergens in het proces aandacht voor je klant, dan moet je wel van heel goeden huize komen, wil je het nog goed weten te maken. Want tijdens deze belangrijke momenten beslist men of hij fan van je merk wordt óf waarop besluit hij zijn slechte ervaring te delen met iedereen die het maar horen wil, off- en online. Dat laatste wil je niet toch?

Ik geef je een aantal voorbeelden van (koop)momenten waarop het een gevalletje ‘jammer’ was en een aantal momenten waarop ik besloot: Jij bent geweldig, ik ben fan.

FLOP: Een shirtje met een gat

aandacht

Bij een leuk winkeltje in de buurt kocht ik een blouse. Leuke winkel, aardige verkoopster, kleinschalig, origineel. Ik was blij. Maar nadat ik twee keer het shirtje gedragen en gewassen had, zat er een gaatje in. Ik terug naar de winkel, hij was vrij duur en ik verwachtte wel wat meer kwaliteit van het merk (en van de prijs). Ik ging er met de intentie naartoe dat ik gehoord wilde worden en niet eens per se dat ik geld terug wilde. Ik had hem tenslotte al wel twee keer gedragen, gebruikersrisico zullen we maar zeggen.
De dame in de winkel gaf aan dat het waarschijnlijk kwam door mijn riem. ‘Ik heb geen riem en draag nooit een riem’, zei ik. ‘Ja maar’, zei ze, dit kwam wel van een riem. ‘Ja maar’, zei ik, ‘ik draag dus geen riem!’
‘Ja’, zei ze, ‘we hebben over deze blouse geen klachten gehad, dus ja….’Dus ja, hoezo dus ja?! Dacht ik. Ik kreeg het gevoel dat ze mij beschuldigde! En ook al was het bij mij thuis gebeurd, ze hoefde me niet zo te behandelen. Waarschijnlijk keek ik erg boos, want ze zuchtte en zei dat ik wel een nieuwe blouse uit mocht zoeken, ‘maar kies dan maar een andere, want straks heb je er weer een gaatje in en dat zou jammer zijn’ zei ze fijntjes. Leuk hoor, zo’n nieuw bloesje, maar toch: Dikke FLOP.

FLOP: Kapotte oven

aandacht

Omdat ik graag de lokale ondernemers steun, besluit ik de plaatselijke witgoed-apparatenwinkel in te schakelen als de oven het begeeft. En, ik ben vrij makkelijk over te halen om iets nieuws te kopen of extra geld te investeren, mits de verkoper het maar aanbiedt. Lees: extra omzet behalen door alleen maar een beetje aandacht te geven. Makkelijker kan het niet. Dus:
De bel gaat en ik doe open. Een meneer van middelbare leeftijd stapt zo naar binnen. Ik grap nog dat ik hoop dat hij de monteur is en geen overvaller, maar hij kijkt me alleen maar nietszeggend aan. Dus stel ik me maar voor; hij is tenslotte in mijn huis, lijkt me handig dat je dan weet wie de bewoner ervan is. Hij hoort mijn verhaal aan en zet de oven maar even aan. ‘Die doet het wel’., zegt hij. Ja, dat heb ik hem ook net gezegd en ik heb hem ook verteld dat hij pas na een minuut of 20 afslaat, omdat de oven dan oververhit lijkt. Hij drukt wat, kijkt met een lampje, drukt nog wat en kijkt weer met een lampje. Ik vraag hem wat hij nu eigenlijk aan het doen is. Maar volgens mij weet hij dat zelf ook niet. Dan volgt een of ander vaag verhaal over dat de oven eruit moet, mee moet naar de werkplaats, zodat hij hem daar kan onderzoeken. Over dat het nu druk is, hij nog een pakbon (of zoiets) moet aanmaken, nieuw systeem, baas die het anders wil, gedoe en onhandig en hij besluit zijn verhaal met dat hij over een week of vier, denkt hij, wel tijd heeft. Hij belt me nog wel. Nooit meer wat van gehoord. Dikke FLOP!

Ok, zo kan ik nog wel even doorgaan. Van die momenten dat je achterblijft en denkt ‘huh?! Wat is hier nou zojuist gebeurd? Waarom heb ik er niks van gezegd en waarom zou ik hier ooit nog naartoe gaan?’
Gelukkig zijn er ook dienstverleners die het wél snappen, die het zelfs heel goed snappen en die zoiets leuks, goeds, slims, kleins doen, dat je dat bijblijft. Dat dat ervoor zorgt dat jij fan wordt, je ambassadeur wordt en op alle feesten en partijen vertelt hoe leuk en geweldig het merk is.

TOP: Aankoop Lets Color your World

aandacht

Er vindt al een aantal jaar een tegenbeweging plaats. Nieuwe kleine conceptstores (zowel online als offline) die weer handgemaakte producten, bijzondere (interieur)spulletjes en leuke hebbedingen verkopen. Weg van de winkels die bulk aanbieden onder de kostprijs. Deze winkeltjes verkopen zichzelf online erg goed en doen dat veelal via Instagram. Leuk om te volgen, inspirerend en anders. Dus koop ik (naast lokaal) ook regelmatig bijzondere cadeautjes bij hen. Een van deze online winkels is Let’s Color your World. Een tijdje geleden bestelde ik online een zelf bewerkt vintage bordje en een sticker om zelf een bordje te pimpen. Wat ik kreeg was een compleet cadeaupakket! Wat een feest. Ten eerste was het ingepakt in geweldig fout-vintage papier. In het doosje zat vloeipapier, om de spulletjes netjes op de plaats te houden en te beschermen. Er zat een handgeschreven kaartje bij, waarin ze me bij naam noemde en me bedankte voor de aankoop, me er veel plezier mee wenste en als ik nog vragen had, ik haar uiteraard mocht contacten. Daarnaast had ze, zomaar, nog een pakketje met vintage ansichtkaarten toegevoegd. Ook weer apart verpakt in een leuk papiertje. Ze had er een lippenstiftje bij gedaan, afkomstig uit Japan, inclusief een Japanse verpakking, wat een leuke gadget is voor iemand zoals ik. De bestelde sticker zat in weer een ander zakje (weer een ander briljant vintage papiertje). Er zat een uitgebreide omschrijving bij hoe ik zelf de sticker op een bordje kon plakken én er zaten vier andere stickers bij, die ik als proef kon gebruiken, zodat ik zeker wist dat mijn gekochte sticker goed op het bordje zou komen. Het gekochte bordje was zorgvuldig ingepakt in bubbeltjesplastic en ook weer voorzien van een vloeipapiertje en een mooi lintje om het af te maken. Ik vond het geweldig! Dikke TOP!

TOP: Zeepje erbij?

aandacht

In Amerika weten ze pas echt hoe je aandacht moet geven aan de klant. Vaak hoor ik dat men die aandacht niet oprecht vindt, maar ik heb dat nooit zo ervaren. En ze verkopen er ook nog door. Zo waren we op vakantie in Amerika en stapten we binnen bij een zeepjeswinkel. De presentatie was mooi gedaan, de zeepjes roken lekker en niet penetrant en de verkoopster begroette ons alsof we verloren gewaande vrienden waren. Ze vertelde heel enthousiast over het product, alsof ze het zelf had gemaakt, maar gaf ons tegelijkertijd wel de ruimte om rustig rond te kijken. Toen ik besloot niets te kopen, gaf ze me toch een stukje zeep mee ‘just to give it a try, I know you’ll love it, enjoy! Ze pakte het in een mooi vloeipapiertje met een lintje erom voor me in en stopte het in een luxe tasje. Verbaasd stonden we even later weer buiten. Wat een briljante actie was dat! Het gevolg was dat ik terugkeerde en naar huis ging met een huge bedrag aan zeep! Well done, dikke TOP!

Conclusie

De juiste aandacht op het juiste moment, waarop de klant het niet verwacht, is de beste aandacht. Zelfs net dat beetje extra geven. Hiermee verras je de klant en overtref de je verwachting. Dit blijft hangen en kan ervoor zorgen dat je nieuwe fans krijgt en behoudt als je zo door blijft gaan met wat je doet. Aandacht maakt alles mooier. Is het niet?! ;)

Deel dit op:

Meer informatie


Marjolijn Gerritsen
Meer weten over dit onderwerp?
Neem contact op met Marjolijn

Meer weten over Marjolijn?
Bekijk het profiel van Marjolijn.

We bellen

Wil je dat we jou bellen?
Doen we graag.
Vul hieronder je gegevens in en we bellen je zo snel mogelijk terug.




Bel me »

Contact

Contactgegevens

Frappant
Bredevoortsestraatweg 56
7121 BJ Aalten

Postbus 44
7120 AA Aalten

KvK nr. 09038931
T (0543) 494 444
E post@frappant.com

Aanmelden nieuwsbrief

Wil je op de hoogte blijven van wat ons bezighoudt? Je ontvangt dan zes keer per jaar de nieuwsbrief van Frappant.

Vul hier je mailadres in.

Frappant maakt merken sterker.

Frappant is een full service communicatiebureau in de Achterhoek (Gelderland) voor crossmediale communicatie. We maken merken sterker. Dat doen we door een krachtig concept te ontwikkelen, uitgekiende kanalen te kiezen en je boodschap te laten stralen. Van brochure tot website, van social media tot beursactie, Frappant adviseert, creëert en realiseert. Dit alles doen we met veel plezier. En met een doel: merken sterker maken.
Cookies. Wij zijn er gek op. Ze zorgen er namelijk voor dat we leren van de sitebezoekers en we jou én anderen hierdoor beter kunnen helpen. En omdat je op onze site bent, gaan we ervan uit dat je net als wij óók de beste wilt worden en daarom het cookiereglement accepteert.